צעדים לשימור לקוחות

צעדים לשימור לקוחות

1.      תבינו למה

לשמר לקוח קיים זה זול ופשוט מאשר למצוא חדש! זוהי התורה על רגל אחת-

היו בטוחים כי אנשי המכירות שומרים על קשר עם בלקוחות קיימים. כי בתפעול יודע כל עובד ועובד כי הוא למעשה עובד בשרות לקוחות ועל אנשי שירות הלקוחות להבין את חשיבות תפקידם בצומת מרכזי בארגון.  

2.      הלקוח הוא הביזנס

בלעדיו אתם כלום, בלי הכנסה ובעצם נטולי זכות קיום, הלקוח הוא המניע והמטרה בכל עסק. היו בטוחים כי כל עובדיכם מבינים אמת זו ופועלים לפיה.

3.      תשומת לב

כל עובדי הארגון צריכים לתת את מלוא תשומת הלב למה שהלקוח אומר, לא רק זאת- עליהם להפנים את מה שיש לו לומר ולהעביר למעלה. עליבם להיות מוכן לקבלת מה שמגיע מהם ולהעניק למשוב הלקוחות התייחסות מלאה, הם המבקר הכי כנה והכי זול שיהיה לכם! בנוסף על המנהלים בארגון להקשיב ללקוחות, לעובדים, ולכל מי שיש לו קשר עם הארגון, מידע זה כנראה ילמד אתכם משהו חדש שכנראה יסיע לפעילותכם והתנהלותכם בארגון.

4.      פוקוס

לגרום ללקוחות להרגיש חשובים- מדהים כמה שזה מהותי. העניקו להם את מלוא תשומת הלב ובסבלנות!!! חישבו על תחושתכם כאשר מישהו מפנה איכם את כל זמנו ותשומת ליבו ובנחת ואיזו השפעה חיובית יש לכך על תחושתכם בהתנהלות מולו, גם- ואפילו אם האדם כועס. תנו לו את מלוא תשומת לבכם גם על חשבון הנייד הדורשני בכיסכם.

5.      בלי "יהיה בסדר"!

נכון שבאווירה עסקית של "סמוך" יש נטייה להבטיח גם אם אי אפשר. זה יחזור אליכם בבומרנג וחבל כי אם יש לך מוצר טוב למכור – מכור אותו, לא את מה שאין או מה שאין בו. בעיקר בימי האינטרנט והרשתות החברתיות לקוח מתוסכל עשוי להפוך את שמכם הטוב במחי הקלדת שורה בודדת, ואין דבר אשר גורם לתסיסה גדולה יותר אצל לקוח מאשר הבטחה שלא קוימה.

6.      לפנק

לתת מעצמך ללקוח, חיוך, תשומת לב, לחיצת יד. הטיפול בלקוח לאמסתיים כשהלקוח קיבל את שביקש אלא כשהלקוח שמח. תשורה קטנה או כל דבר מה אחר שישמח את הלקוח - הענקה שאיהנ כלולה בעיסקהיוצרת אצל הלקוח מחויבות רגשית חזקה כלפי העסק ובדרך כלל מגדילה את סיכוייו לשוב.

7.      אל תפסיקון ללמוד

גם אם ניהול הארגון מצריך הרבה זמן ועבודה, אל תפסיקו ללמוד את מה שקורה בחוץ. לימדו מה מעניין את לקוחותיכם וברור שגם את מה שעושים המתחרים. התעדכנו בחידושים במוצר, חידושים בערוצי השיווק, באופנות ואפילו פסיקה וחקיקה רלוונטיים לתחום עיסוקכם.

8.      אני רק שאלה?

כדי להבין איך ליישם שרות לקוחות חישבו על תור עמוס ועל "מתפרצים" שמנסים לעקוף את הלקוח בדרך אליכם. תפקידכם לעצור את הפרץ- הלקוח שלכם הוא ראשון בתור. ראשון בתור לקבלת זמנכם, ראשון בתור לסבלנותכם, ראשון בתור למרצכם. הוא יהיה הראשון לקבל טלפון, לקבל זמן פגישה או ברכת חג. היעזרו בכל עובדיכם בכדי לשמור על הלקוח ראשון בתור.

9.  ולסיכום

תנו ללקוח כבוד, תנו ללקוח ערך, התנהגו באופן מכובד והולם. אם אתם ועובדיכם תפעלו בהתאם הלקוח יהיה מרוצה, הוא יחזור ואף יביא אתו לקוחות נוספים, חיוביים ונכונים לבצע קניה. שימור לקוחות הוא בעצם שיווק העסק למי שכבר מכיר אותו ולרתום אותם כשגרירים אשר יפיצו את המילה ויבצעו עבורכם איתור לקוחות חדשים והבאתם אליכם.