שירות צרכנים ואחריות תאגידית

ממתי התחיל העיסוק עם אחריות תאגידית

אחריות תאגידית הוא נושא שהעיסוק בו החל בשנים האחרונות. חברות עסקיות הבינו שאחת הדרכים להפוך אותן ליותר טובות היא להחיל חוקים שונים של אחריות תאגידית בחברה בין היתר בכל הקשור עם   שירות צרכנים מתוך הנחת עבודה שזהו אחד הממשקים החשובים ביותר שיש לכל חברה עסקית ובעיקר כאלו שעוסקות בשירותים או מוצרי צריכה. אחריות תאגידית היא עניין מהותי במדינות העולם המערבי, בעיקר באירופה וארצות הברית. מלבד שירות הצרכנים מטפלת אחריות תאגידית גם בעניינים של איכות הסביבה, יחס לעובדים ועניינים של אתיקה בתוך הארגון עצמו.

השפעת הכוח הצרכני על עניינים של אחריות תאגידית

אחת הסיבות שכל התחום של אחריות תאגידית התפתח כל כך בשנים האחרונות קשורה בעובדה שצרכנים הפכו להיות כח משמעותי בעיקר על רקע התפתחות האינטרנט ועוד יותר מכך רשתות חברתיות. חברה שפוגעת בצרכנים שלה נענשת מהר מאוד. מאידך צרכנים הם כח ששימוש נכון בו יכול לשפר בחברות עסקיות תהליכים לא קטנים בכל היבט שהוא, החל במוצרים עצמם ועד לתהליכים יותר מורכבים כולל התייחסות לתדמית של החברות עצמן.

שירות הלקוחות ואחריות תאגידית

כשמדובר על שירות לקוחות, אחריות מוצרים ובכלל היחס ללקוחות של החברה באשר הם. יש משמעות מאוד גדולה לאיך הדברים באים לידי ביטוי. חברות גדולות מעסיקות הרבה מאוד עובדים שנמצאים בממשק יום יומי מול הלקוחות של החברה. השאלה היא איך הם עושים זאת, כמה הם קשובים, האם השירות שהם נותנים איכותי מספיק ועוד הרבה שאלות אחרות. כשמדובר על אחריות תאגידית כל נושא השירות פועל בצורה מאוד איכותית אל מול לקוחות החברה הן כשמדובר על אחריות מוצרים והן כשמדובר על שירות לקוחות איכותי

שיתוף הצרכנים

חברות מתקדמות הופכות את הצרכנים שלהן ממש לשותפים. הן עושות זאת בדרכים שונות, החל מפתיחה של פורומים שונים בנושאים הקשורים לצרכנות ועד לשיתוף בכל מיני דרכים של הצרכנים לטובת פיתוח מוצרים חדשים. ככל שהצרכן מרגיש שיש ביכולתו להשפיע על החברה, כך הנאמנות שלו לחברה גדלה. חברות מתקדמות מנצלות את האינטרנט ובעיקר רשתות חברתיות כדי לגרום לצרכנים לתקשר איתם בצורה בלתי אמצעית, הן מעודדות אותם להציג בעיות שמציקות להם ותמורת עצם ההשתתפות הן מתגמלות אותם. אין ספק שהשימוש ברשתות חברתיות הגדיל בצורה משמעותית את נאמנות הלקוחות. הם גם משתמשים באינטרנט להתלונן אבל יותר מכך הם מרגישים שותפים הרבה יותר אדוקים לפעולות שהחברות יוזמות כמו הבחירה בעיצוב של מוצרים חדשים

סיכום

אין ספק שמאז שנכנס המושג אחריות תאגידית הפכו חלק מהחברות שהטמיעו אותו בצורה מעמיקה לגופים הרבה יותר חיוביים בכל מה שקשור למערכות היחסים שיש להם עם הסביבה. מדובר על צעדים רבים שבונים אמון ממש בתהליך הדרגתי אבל מאוד חשוב. בסופו של יום, אמור התהליך הזה גם לתרום לשורת הרווח של החברה העסקית או המפעל. בעולם טוב גוף שמתנהל בצורה הגונה כלפי פנים עם העובדים שלו וכלפי חוץ עם הספקים והצרכנים שלו מרוויח גם אם לא מדובר ישר על רווחים ישירים אלא כאלה שנמדדים לאורך זמן. ואפילו לא קצר