|
כל עסק נתקל בשלב כזה או אחר בתלונות של לקוחות.
לפני מספר חודשים הגעתי למלון בים המלח לכנס עסקי. לפני בקבלה עמד אדם שצעק וזעף על פקיד הקבלה "איך זה יכול להיות, הזמנתי את החדר לפני חודשיים!", "אתה לא יודע מי אני!". מה שהפתיע אותי הייתה העובדה שפקיד הקבלה שמר על חיוך לאורך כל הדרך. בסופו של דבר התברר שהאיש הזמין חדר במלון אחר ולכן לא הופיע ברשומות. שאלתי את הפקיד בקבלה איך הוא שמר ההתנהלות המקצועיות למרות היחס הברוטאלי שהוא קיבל מהאיש. הוא פשוט אמר לי 'יכול להיות שיש לו בעיות עם אשתו או עניינים לא פתורים בעבודה. אני הייתי כאן ולכן הוא הוציא את זה עלי'.
למה אני הבאתי את הסיפור הזה? לעיתים לקוחות יציגו תלונות גם אם העסק סיפק להם שירות מלא ללא דופי. גם במקרים כאלה חובה להתייחס אליהם בכבוד ואהדה ולא לבטל אותם. יתכן שזה לא ישמע לכם הגיוני אבל תלונות של לקוחות עשויים להוות הזדמנות נדירה לעסק שלכם.
- טיפול ראוי בתלונה עשויה להפוך לקוח ללקוח נאמן ביותר, לעיתים אף יותר מלקוח שקיבל שירות ודבר לא נשתבש.
- רב האנשים לא מתלוננים, לכן לקוחות שמציגים תלונות נדירים. תלונות של לקוחות יכולות להאיר את עינינו לתקלות שאחרים חוו אך לא טרחו לציין.
חובה לטפל בתלונות בכובד ראש ומעל הכל בזריזות. וודא כי לעסק שלך יש נוהל מסודר המתייחס לטיפול בתלונות של לקוחות ושכל העובדים מכירים אותו על בוריו. נוהל כזה צריך לכלול לפחות את הכללים הבאים:
- הקשבה אוהדת ומבינה לתלונות הלקוח
- רישום מסודר של כל פרטי התלונה לרבות המוצר או השירות המדובר , חשבונית מס וכיו"ב
- הצעה למתן פיצוי – תיקון , החלפה או החזר כספי
- מעקב אחרי הטיפול – שליחת מכתב או שיחת טלפון אחרי הטיפול בתלונה כדי לוודא שהלקוח מרוצה ושהבעיה נפתרה.
אם אתה מנהיג מדינות של 'החזר כספי מלא, ללא שאלות', וודא שכל הלקוחות שלך יודעים עליו. טיפול ראוי בתלונות של לקוחות יבטיח שהם ימשיכו לקנות ממך ולא יברחו למתחרים שלך. |